본격적인 O2O(Online to Offline 온·오프라인 통합) 시대로 접어들면서 e커머스와 운송에서 활발한 모습을 보이고 있다. O2O 자체는 사업 초기의 아이템이나 아이디어가 성공의 결정적 요소가 않다. 돈이 벌리기 시작하면 수많은 업체가 뛰어들기 때문에 곧바로 치킨 게임이다. 영업망 확대와 이해관계자와의 네트워크 구축, 브랜드 각인 등으로 시장점유율을 높여 그 자체로 진입장벽을 높일 필요가 있다.


따라서 이 과정을 얼마나 원활하게 해결하면서 지속가능한 사업을 구축할 수 있느냐가 O2O의 성패를 가늠하는 결과가 될 가능성이 높다. 서비스 자체의 경쟁력도 중요하지만 플랫폼과 플랫폼, 디바이스와 디바이스를 연결할 수 있는 ‘유연성’ 확보가 필수적이라는 얘기다.

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① 파괴하고 융합하라…O2O 시대의 개막
② O2O 시대의 역행, 이해관계를 넘어서야 하는 이유
③ 남들과는 다르게 진입장벽을 높여라 ‘O2O 차별화’

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[IT 전문 블로그 미디어=딜라이트닷넷] O2O는 택시나 배달음식, 유통 등에서의 사례에서처럼 서비스 자체가 복잡하기 않기 때문에 진입이 손쉬운 것처럼 보이지만 승자독식 현상으로 인해 선발 사업자의 존재가 진입장벽으로 작용하는 경우가 많다. 예컨대 다음카카오가 제공하고 있는 카카오택시는 서비스를 시작한지 3개월이 지난 시점부터 대중적인 택시 O2O로 자리 잡은 상태다.

따라서 시장을 먼저 선점하기 위한 초기 경쟁이 무척 치열할 수밖에 없다. 이후의 경쟁은 법적인 문제를 어떻게 넘어가느냐에 달려 있다. 우버의 사례에서처럼 직접고용 이슈와 같은 법적인 문제와 함께 이미 오프라인에서 시장을 차지하고 있는 단체나 업체의 공격에서 버틸 수 있어야 한다. 상생협력, 공유경제, 소비자 보호 방안을 두루 고려해야 한다는 얘기다.

이런 점에서 몇 가지 실험적인 시도를 눈여겨 볼 필요가 있다. 아마존이 올해 3월 선보인 ‘대시 버튼(Dash Button)’이 대표적이다. 이 제품은 O2O와 사물인터넷(IoT)을 결합한 일종의 단말기 역할을 한다. 버튼을 누르면 자동으로 해당 제품을 배송해준다. 손가락 크기 정도에 생활가전이나 벽에 간편하게 부착할 수 있는 형태다. 스마트폰과 연결한 후 버튼을 누르면 자동으로 해당 제품이 배송된다. 관련 제품은 18종으로 세제, 커피, 음료수, 면도기, 기저귀, 이유식, 화장품, 휴지 등 가정에서 자주 사용하는 소비재로 이루어져 있다.

대시 버튼 자체로는 크게 혁신적이라고 말하기 어렵지만 이후 등장한 ‘에코(Echo)’와 연결되면 사정이 달라진다. 에코는 일종의 인공지능 스피커로 인터넷과의 연결을 통해 각종 명령을 수행한다. 스마트폰, 태블릿을 뒤적이지 않아도 각종 정보를 알려주지만 빙산의 일각일 뿐이고 스마트홈 허브로써 중심을 잡아주는 것이 핵심이다. “휴지를 다 썼으니 주문해줘 알렉사(에코를 부르는 이름, 아마존으로 설정할 수도 있다)”라고 말하면 굳이 버튼을 누르지 않더라도 해당 과정이 간편하게 이뤄진다.

국내에서도 해외와 마찬가지로 몇 가지 실험적인 시도가 이뤄지고 있다. 먼저 다음카카오 옐로아이디는 카카오톡에서 고객과 친구를 맺고 채팅방에서 실시간 1:1 상담은 물론 각종 소식을 메시지로 전송할 수 있는 서비스다. O2O를 위한 일종의 비즈니스 메신저라고 보면 된다. 패션, 병원, 뷰티 관련 업종에서 자주 이용했으며 신상품이나 최신 트렌드 등에 대한 정보를 자주 전하며 단골 고객 관리에 중점을 두고 운영되고 있다. 이후에는 오프라인 매장과의 연계가 기본이다. 옐로아이디 스토어라 부르는 곳에서 물건이나 서비스에 대해 상담을 하고 구입을 원하면 채팅방 내에서 바로 결제까지 할 수 있다. 네이버 샵윈도의 경우 동일하지는 않지만 전체적인 방향이 비슷하다는 점에서 향후 맞대결이 불가피해 보인다.

SK플래닛 시럽 스토어도 신선한 시도다. O2O 마케팅 관련 통합 솔루션으로 매장의 홍보나 마케팅, 세일즈 프로모션 등을 선택해서 이용할 수 있다는 점이 특징이다. 진행한 마케팅 활동에 대해서 단골 고객 수 증가율, 쿠폰 이용률, 매장 방문율 등 총 29개 항목에 대해 시행 후 변화를 측정해 제공한다. 결과도 나쁘지 않아서 올해 초 서울시내 주요 상권에 위치한 약 30개 매장에서 테스트 쿠폰을 발행해 본 결과 기존 오프라인 전단지(0.1~0.2%) 대비 약 10~50배 가까이 높은 이용률(교환율 2~5%, 쿠폰 수신 후 매장 방문율 10~20%)을 기록했다.

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아마존, 다음카카오, 네이버, SK플래닛 등은 모두 한 분야에서 확고한 강점을 가지고 있는 업체다. O2O는 물 흐르듯 유연한 비즈니스가 필수적이기 때문에 각 업체가 가지고 있는 역량을 다른 산업으로 빠르게 전달할 필요가 있다. 이 과정에서 상당한 초기투자가 이뤄지기 때문에 이 시기를 어떻게 버티고 치킨게임에서 살아남느냐가 관건이다. 신뢰성과 같은 불안요소도 해결해야 한다. 식품의약품안전처에 따르면 배달앱(요기요, 배달통, 배달의 민족) 등록 야식업체를 대상으로 위생 상태를 확인한 결과 네 곳 가운데 한 곳 비중으로 문제점이 발생했다. 카카오택시의 경우 서비스를 이용하던 승객이 성추행을 당했다.

업계에서는 O2O 자체에 대해서는 온·오프라인의 교집합 영역이 확대되면서 긍정적인 영향을 줄 것으로 보고 있다. 하지만 중소 가맹점에 대한 높은 수수료율과 허위 정보 및 일부 가맹점에 대한 서비스 불만족 등으로 인한 신뢰성도 의심하고 있다. 따라서 O2O는 양적·기술적인 성장 외에도 질적인 만족도와 플랫폼·가맹점·소비자 간의 생태계를 보완할 필요가 있다.

[이수환기자 블로그=기술로 보는 IT]
2015/09/23 10:35 2015/09/23 10:35

본격적인 O2O(Online to Offline 온·오프라인 통합) 시대로 접어들면서 e커머스와 운송에서 활발한 모습을 보이고 있다. O2O 자체는 사업 초기의 아이템이나 아이디어가 성공의 결정적 요소가 않다. 돈이 벌리기 시작하면 수많은 업체가 뛰어들기 때문에 곧바로 치킨 게임이다. 영업망 확대와 이해관계자와의 네트워크 구축, 브랜드 각인 등으로 시장점유율을 높여 그 자체로 진입장벽을 높일 필요가 있다.


따라서 이 과정을 얼마나 원활하게 해결하면서 지속가능한 사업을 구축할 수 있느냐가 O2O의 성패를 가늠하는 결과가 될 가능성이 높다. 서비스 자체의 경쟁력도 중요하지만 플랫폼과 플랫폼, 디바이스와 디바이스를 연결할 수 있는 ‘유연성’ 확보가 필수적이라는 얘기다.

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① 파괴하고 융합하라…O2O 시대의 개막
② O2O 시대의 역행, 이해관계를 넘어서야 하는 이유
③ 남들과는 다르게 진입장벽을 높여라 ‘O2O 차별화’

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[IT 전문 블로그 미디어=딜라이트닷넷] 다음카카오는 카카오톡의 성공으로 모바일 시대의 강자가 됐다. 게임을 통해 일궈낸 수익원도 탄탄했다. 여기에 카카오택시라는 O2O 서비스를 통해 새로운 산업에 도전하고 있다. 현재 카카오택시는 지난 8월 17일까지 누적 콜 1200만건, 하루 평균 호출 수 24만건을 기록하는 등 승승장구하고 있다. 소비자는 물론 택시기사 반응이 모두 좋다. 후발주자가 쉽게 건드릴 수 없는 영역을 확고히 했다.

하지만 카카오택시 자체는 다음카카오에게 있어 아직까지 수익원으로써 큰 보탬이 되지 못하고 있다. 일단 사용에 필요한 비용, 그러니까 사용료나 수수료를 받지 않기 때문이다. 이는 택시기사도 마찬가지이고 관련 택시에 필요한 마케팅 비용을 고려하면 지금까지 적자가 심해졌으면 심해졌지 적어도 돈을 벌지는 못했다. 오는 10월 시작하는 고급택시와 함께 대리운전 접목을 예상하는 이유도 여기에 있다.

다음카카오는 공식적으로 대리운전을 카카오택시에 적용하겠다고 밝힌 적은 없으나 업계에서는 기정사실로 받아들이고 있다. 실제로 이에 대해 긍정은 하지 않았지만 부정도 하지 않았다. 시간문제라는 얘기다. 다만 기존 콜택시와 대리운전 업계의 반발이 상당하다. 대리운전 업체에서는 판교 다음카카오 사무실에서 집회를 벌이기도 했다. 국정감사에서도 이 부분이 집중적으로 다뤄졌으며 다음카카오 이석우 대표는 업체의 의견을 청취해 상생할 수 있는 방안을 만들겠다고 언급했다.

해외에서도 카카오택시와 마찬가지로 우버에 대한 반감은 전 세계적인 추세다. 2012년 미국 샌프란시스코를 중심으로 창업했다가 올해 7월로 폐업한 홈조이도 마찬가지다. 이 업체는 필요한 곳에 청소인력을 파견해주는 일종의 인력중개 O2O 서비스를 제공해왔다. 홈조이는 구체적인 폐업 이유는 언급하지 않았으나 전 세계에서 논란을 일으키고 있는 우버와 비슷한 이유가 꼽힌다. 미국 캘리포니아 노동위원회가 청소부를 정식 직원으로 바라볼 가능성이 높은데다가 아마존이 올해 3월부터 비슷한 홈서비스를 시작하는 등 유사 업종이 잇따라 등장하면서 위기를 맞았다.

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이처럼 O2O는 온라인과 오프라인의 경계를 넘나다는 특성으로 인해 각자의 이해관계가 상당히 꼬여있는 경우가 많다. 단순히 상생이라는 단어나 가치만으로 해결할 수 있는 방법이 없다. 온라인이 오프라인보다 상대적으로 더 편리하므로 사용자 입장에서 품질이나 가격이 만족스럽다면 O2O를 이용하지 않을 수 없다. 배달앱인 ‘배달의 민족’이나 ‘요기요’, ‘배달통’도 마찬가지로 봐야 한다.

업계에서는O2O 시장에서 살아남기 위해서는 압도적인 인프라를 구축하고 있거나 처음부터 오프라인의 장점을 살릴 수 있는 수익모델 구축이 필수적이라고 보고 있다. 예컨대 싱가포르에 본사를 두고 아시아 6개 국가(싱가포르, 말레이시아, 홍콩, 호주, 뉴질랜드, 필리핀)에서 운영되고 있는 케이핏의 경우 한 장의 멤버십으로 스포츠, 레저시설을 제휴업체에서 자유롭게 이용할 수 있다. 오프라인 업체는 빠른 사용자 회전율을 기대할 수 있고 온라인 업체는 중간에서 수수료나 다른 서비스로의 전환에 유리하다.

그럼에도 O2O가 성공적으로 안착되기 위해서는 몇 가지 넘어야 할 문제가 있다. 아직까지 확실한 수익원으로 자리 잡으면서 지속가능한 수준으로 올라서려면 시간이 필요하다. O2O만 전문적으로 제공하는 업체의 매출은 여전히 기존 업계에 미치지 못하고 있으며 스타트업 단계에 머물러 있다. 보다 확실한 수익모델 발굴이 O2O 사업을 유지하는데 있어 필수조건으로 꼽히고 있다.

[이수환기자 블로그=기술로 보는 IT]
2015/09/23 10:34 2015/09/23 10:34